Service Designer

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.? Responsabilidades y atribuciones Responsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta. Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas. Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología. Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales. Diseñar las jornadas TO-BE de los dominios y casos de uso priorizados. Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores. Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos. Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales. Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff. Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio. Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos. Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios. Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional. Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación. Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación. Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios. Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos. Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación. Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico. Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff. Requisitos y calificaciones Entregables bajo su responsabilidad Jornadas TO-BE. Service blueprints. Flujos conversacionales priorizados. Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento. Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento. Matriz de actores y responsabilidades operativas. Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio. Identidad y principios de interacción conversacional. Prototipos o representaciones de los flujos. Evaluación de impactos organizacionales. Recomendaciones para el modelo operativo futuro.