Especialista de Atendimento JR.

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!! Responsabilidades e atribuições O(a) Especialista atuará na sustentação operacional e governança dos canais de atendimento, de ponta a ponta. Principais responsabilidades Gerenciar e realizar governança dos canais de atendimento (voz, e-mail, chat, WhatsApp, bots e demais canais digitais). Garantir padronização de discurso, fluxos e orientações em todos os canais. Conduzir rituais operacionais: Dailys Roda de conhecimento Intercâmbio entre canais WBR e MBR Calibrações e monitorias Realizar monitorias de qualidade com foco em evolução, e não apenas controle. Acompanhar e diagnosticar indicadores de performance: SLA TMA / TME CSAT / NPS FCR Backlog e reincidências Desenvolver análises críticas, diagnósticos de causa raiz e liderar planos de ação. Ser ponto focal de escalonamentos críticos, com comunicação clara e estruturada. Gerir e atualizar bases de conhecimento, macros e conteúdos operacionais. Apoiar e conduzir treinamentos, reciclagens e capacitações do time, parceiros e usuários da plataforma , garantindo uso adequado da experiência e dos fluxos. Fazer curadoria da experiência nos canais (URA, bots, fluxos digitais, jornadas e mensagens). Garantir cumprimento de rotinas operacionais com evidências e transparência. Atuar integrada(o) com Negócios, Produto, Tecnologia, Qualidade e Operações. Promover eficiência operacional, identificando retrabalhos, gargalos e oportunidades de otimização. Documentar processos, decisões e diretrizes garantindo rastreabilidade. Atuar preventivamente, antecipando riscos e evitando escaladas. Equilibrar expectativas e necessidades entre múltiplos stakeholders no ecossistema. Traduzir temas complexos e técnicos em orientações simples e aplicáveis para operação, parceiros e usuários. Rotina da posição Acompanhamento diário de indicadores e performance Condução de rituais de governança Monitorias e calibrações Atualização contínua de bases e conteúdos Análises de SLA, CSAT, FCR, TMA e qualidade Interação frequente com cliente, usuários, parceiros e áreas internas Atuação preventiva e corretiva estruturada Requisitos e qualificações Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas, Engenharia ou áreas correlatas). Vivência sólida em atendimento ao cliente, governança de canais e/ou CX. Vivência com call center, canais digitais e modelos omnichannel. Vivência com indicadores operacionais e de qualidade. Conhecimento em ferramentas de CRM (Zendesk, Salesforce ou similares) é desejável, mas não obrigatório. Capacidade analítica com leitura crítica de dados e construção de planos de ação. Excelente comunicação verbal e escrita, com postura consultiva. Habilidade de influenciar sem autoridade formal. Capacidade de traduzir complexidade técnica em orientações claras. Diferenciais Vivência em operações B2B2C ou contas de alta complexidade. Vivência com monitoria, qualidade e calibração. Conhecimento em Customer Experience (CX) e melhoria contínua. Conhecimento em desenho de jornadas e mapeamento de processos. Vivência com automação, bots e URA. Certificações em atendimento, CX ou qualidade. Autonomia e maturidade na condução de operações sob pressão. Disponibilidade pontual para rituais extraordinários ou viradas de operação. Competências comportamentais (Soft Skills) Forte orientação ao cliente, usuário e qualidade Visão analítica e pensamento crítico Organização e disciplina operacional Proatividade e senso de dono Comunicação clara, empática e estruturada Capacidade de priorizar e tomar decisões Adaptabilidade e resiliência Facilidade para atuar com múltiplos stakeholders e diferentes níveis hierárquicos Informações adicionais O que temos para te oferecer? Para equilibrar trabalho e vida pessoal: Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais. Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace! Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina. Para cuidar da sua saúde e bem-estar: Plano de saúde e odontológico Sul América. Seguro de vida. Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos. Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia. Sala de descompressão – Para recarregar as energias. Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas. Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente. Para facilitar o seu dia a dia: Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 41,91 por dia. Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos. VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida. Vale Combustível – para facilitar seu deslocamento no dia a dia. Para apoiar seu crescimento: QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento. Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado. Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador. Para celebrar conquistas e momentos especiais: Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães. Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time. Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado! Somos líderes de mercado em engajamento. Acreditamos no poder transformador do “engajar” para criar conexões verdadeiras e positivas entre marcas e pessoas. Para isso, dominamos completamente o assunto. Reunimos tudo o que envolve fidelidade, incentivo e benefícios para oferecer soluções completas para nossos clientes, criando aplicações, tecnologias e estratégias que definem novos paradigmas no mercado. Quanto mais diversidade, mais possibilidades A força da diversidade é essencial para a nossa empresa. Traz pluralidade de visões e ajuda a multiplicar os caminhos que podemos seguir em nossos negócios. Incentivamos e valorizamos, para todas as nossas posições, diferenças de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.