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[담당하시게 될 업무를 소개합니다] 1) 인입 예측 (Forecasting) • 채널별 문의 인입량 예측 — 시즌·프로모션·이벤트·서비스 변화 등 변수를 반영 • 예측 정확도 모니터링 및 예측 모델·기준의 지속적 개선 2) 인력 계획 및 운영 (Capacity & Scheduling) • 예측 기반 필요 상담 인력 산정 및 스케줄·시프트 편성 • 실시간 인입 대비 인력 배치 조정 및 서비스 레벨 관리(리얼타임 관제) 3) 비용 관리 (Cost Management) • 상담 인력 및 아웃소싱(BPO) 비용 계획·관리 • 생산성·효율 지표를 근거로 한 인력 운영 비용 최적화 4) 성과 지표 관리 & 데이터 기반 개선 • 서비스 레벨(SLA)·응대율 등 WFM 핵심 지표 모니터링 및 개선 • SQL(BigQuery) 등을 활용한 인입·인력 데이터 분석, 대시보드 구축 및 Pain Point 개선 • 협력사(BPO) 인력 운영 조율 및 사업·유관부서와 예측·인력·비용 정책 반영