Coordinador de Mesa de Servicio (Soporte L1/L2)

Coordinador de Mesa de Servicio (Soporte L1/L2) Palabras clave: Coordinador de Mesa de Servicio Coordinador Service Desk Coordinador de Soporte L1/L2 Soporte Funcional Travel Mesa de Servicio Soporte Operativo Atención al Cliente Gestión de Tickets SLA GDS ITIL Power BI IA Generativa Se requiere coordinar la operación de soporte Travel en niveles L1 y L2, asegurando el cumplimiento de SLA y la resolución oportuna de casos. El cargo lidera la gestión de tickets, escalaciones y conocimiento operativo para garantizar la continuidad del servicio Travel. Se busca fortalecer la operación de mesa de servicio mediante análisis de incidentes, acompañamiento al equipo y mejora continua. El Service Desk Coordinator será responsable de optimizar los procesos, gestionar el rendimiento del equipo y asegurar la satisfacción del cliente en la operación de soporte. Se busca un Coordinador de Soporte L1/L2 con experiencia en el sector Travel y manejo de herramientas clave para la operación. Responsabilidades: Coordinar la operación diaria de la mesa de servicio L1/L2 para la línea de negocio Travel. Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos. Gestionar y priorizar la carga de trabajo del equipo de soporte mediante herramientas de ticketing. Supervisar el proceso de escalamiento de incidentes y solicitudes al nivel funcional y técnico correspondiente. Monitorear el rendimiento del equipo y proporcionar retroalimentación y coaching para el desarrollo profesional. Analizar métricas operativas y de satisfacción del cliente utilizando herramientas como Power BI. Documentar y mantener actualizada la base de conocimiento con soluciones y procedimientos operativos. Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de soporte y la operación de la mesa de servicio. Colaborar con otros departamentos para resolver incidencias complejas y garantizar la continuidad del servicio. Implementar y gestionar el uso de IA generativa autorizada para mejorar la eficiencia del soporte. Requerimientos: Experiencia mínima de 3 años en áreas de soporte técnico o mesa de servicio. Experiencia mínima de 1 año en coordinación de equipos turnos o frentes de atención. Formación como Tecnólogo o profesional en sistemas turismo administración telecomunicaciones informática ingeniería industrial operaciones o áreas afines. Conocimiento y experiencia en la gestión de tickets y cumplimiento de SLAs. Manejo de herramientas de ticketing bases de conocimiento y CRM. Experiencia en el sector Travel con conocimiento de GDS y proveedores del sector. Conocimiento de metodologías como ITIL para la gestión de servicios de TI. Capacidad para analizar datos operativos y generar informes con herramientas como Power BI. Experiencia en análisis de causa raíz y escalamiento funcional y técnico. Familiaridad con IA generativa autorizada para optimizar procesos de soporte. Habilidades técnicas: Gestión de tickets SLA CRM Herramientas de ticketing Bases de conocimiento GDS Proveedores Travel PQR ITIL Power BI Tableros operativos IA generativa autorizada Análisis de causa raíz Escalamiento funcional Escalamiento técnico Habilidades interpersonales: Liderazgo Comunicación Resolución de problemas Orientación al detalle Gestión del tiempo