Especialista experiencia de cliente. ID:217

Objetivo del cargo: Diseñar, articular e implementar las acciones necesarias para la incorporación de un enfoque organizacional "centrado en el cliente, comprador y consumidor", mediante la articulación de una entrega rentable de los atributos de las propuestas de valor y las necesidades de los clientes, generando las acciones requeridas para lograr su satisfacción y lealtad. RESPONSABILIDADES: 1. Diseñar y proponer metodologías para el monitoreo del entorno, definición e implementación de propuestas de valor, modelo de fidelización y relacionamiento, modelo de asignación de atributos, alineados con los indicadores de gestión, que garanticen una experiencia memorable. 2. Acompañar a los segmentos y regionales en el cierre de brechas frente a la entrega impecable de la propuesta de valor y la generación de experiencias a los clientes, asegurando la lealtad de los clientes y la sostenbilidad de Comercial. 3. Monitorear permanentemente la experiencia de clientes, compradores y consumidores para incrementar los índices de satisfacción y lealtad. 4. Promover un enfoque organizacional centrado en el cliente y su adaptación a la compañía. 5. Proponer, implementar e integrar los diferentes canales de interacción con cliente y consumidor y establecer protocolos de atención. 6. Administrar las herramientas disponibles, con el fin de integrar la información del cliente, comprador y consumidor, generando alertas a los procesos y procurando una experiencia de omnicanalidad. 7. Participar activamente en los diferentes proyectos de la compañía para identificar los posibles impactos y habilitar los procesos requeridos que permitan certificar la experiencia. 8. Aplicar el modelo de vigilancia e inteligencia estratégica, realizando la búsqueda, captura, filtrado, análisis e interpretación de información. TOMA DE DECISIONES. ● Metodologías y herramientas para el diseño de la propuesta de valor y la experiencia al cliente. ● Cambios en la estrategia de los segmentos. ● Indicadores de seguimiento. ● Habilitadores y apalancadores que faciliten la incorporación de la cultura centrada en el cliente y la transformación digital. ● Métodos de articulación entre los colaboradores, procesos y la tecnología. ● Ajustes de las herramientas de integración del modelo de fidelización. ● Criterios de la asignación de los atributos de la propuesta de valor. ● Metodologías de integración de información con modelos de fidelización. ● Escenarios de entrega de la propuesta de valor. ● Construir la herramienta de integración del modelo de fidelización. Decide: ● Metodologías o actividades para conocimiento del cliente y consumidor. ● Metodologias para gestionar la cultura centrada en el cliente y transformación digital. ● Métodos para generar planes de acción y cierre de brechas. CONOCIMIENTOS. ● Manejo de Herramientas Office (énfasis Excel). ● Power BI Intermedio, Salesforce, IA. ● Metodología para diseño de experiencia y propuesta de valor. ● Lean Canvas. ● Design thinking, service design, experiencia de usuario entre otras. ● Conocimiento de UX, UI, CX, BM. ● Entendimiento y articulación de proyectos bajo metodologías ágiles. ● Metodologías de entendimiento de usuarios: Test de Usabilidad, Journey Map, mapa de empatía, prototipos, entre otros. ● Entendimiento de procesos comerciales, logísticos y de distribución, entendimiento de procesos de gestión del cambio, de aprendizaje, transformación organizacional y desarrollo de capacidades. ● Software de diseño. EDUCACIÓN Profesional en Ingeniería Industrial, Administrativa, Comercial o profesionales en Administración de Empresas, Mercadeo y carreras afines. EXPERIENCIA 3 años de experiencia en experiencia de cliente y/o desarrollo de clientes y programas de fidelización. Ingles B1, (No descartable, leer lo básico)