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Country: Brazil Analista de Control Desk e Planejamento Operacional A SANB é uma coligada do Grupo Santander que atua na intermediação e agenciamento de serviços e negócios, oferecendo soluções ágeis e eficientes para nossos clientes há 27 anos. O Grupo Santander é um ecossistema global que preza pela diversidade em todas as suas dimensões e que valoriza a cultura de horizontalidade dos cargos. Nosso propósito é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. Suas responsabilidades: Gestão de Filas e Operação em Tempo Real Monitorar filas de atendimento e distribuição de leads. Identificar gargalos, desvios e riscos de SLA. Realizar balanceamento entre células, canais e equipes. Acompanhar volumetria, taxa de atendimento e tempo de resposta. Atuar preventivamente para evitar acúmulo de backlog. Controle e Governança Operacional Monitorar indicadores operacionais diariamente. Garantir aderência aos processos definidos. Identificar oportunidades de melhoria na jornada de atendimento. Apoiar gestores na tomada de decisão baseada em dados. Relatórios Gerenciais Construir e atualizar dashboards e reports executivos. Consolidar indicadores de produtividade, conversão, SLA e capacidade. Realizar análises de causa raiz para desvios de performance. Produzir apresentações e materiais para acompanhamento gerencial. Planejamento e Capacity Apoiar projeções de demanda de curto, médio e longo prazo. Dimensionar necessidade de headcount com base em volumetria e produtividade. Simular cenários de crescimento, campanhas e sazonalidades. Apoiar a construção do orçamento operacional e planos de capacidade. Melhoria Contínua Propor automações e otimizações nos processos de gestão da operação. Participar de projetos de transformação operacional. Desenvolver estudos para aumento de eficiência e redução de custos. Indicadores Sob Responsabilidade SLA de atendimento Tempo médio de resposta Taxa de ocupação Produtividade por colaborador Volume de fila e backlog Forecast x Realizado Capacity Utilization Conversão operacional Headcount planejado x realizado Para esse papel, é essencial: Forte capacidade analítica. Conhecimento avançado de Excel e Power BI. Experiência com gestão de filas, WFM, Control Desk ou planejamento operacional. Facilidade para trabalhar com indicadores e grandes volumes de dados. Visão de negócio e senso de prioridade. Boa comunicação para interação com liderança e áreas parceiras. Você vai se identificar com a gente se tiver: Think Customer – Penso no Cliente Embrace Change – Impulsiono a mudança Act Now – Atuo com rapidez Move Together – Trabalho em equipe Speak Up – Falo abertamente # BENEFÍCIOS Remuneração Fixa + Variável; Assistência Médica e Odontológica; Auxílio Alimentação e Refeição; Previdência Complementar; Seguro de Vida; Auxílio Creche/Babá; Gympass ou Totalpass; Vale Transporte; Programa Nascer; Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis; PAPE - Programa de apoio pessoal especializado.