Customer Success

Acerca del puesto Buscamos un Customer Success — LATAM para asumir un rol de alto impacto, que combina gestión de clientes, profundidad técnica y responsabilidad comercial. Esta posición va mucho más allá del modelo tradicional de Customer Success: la persona será responsable de construir y mantener relaciones de confianza con clientes enterprise, gestionar situaciones de alta complejidad y actuar directamente cuando una cuenta esté en riesgo o una implementación presente dificultades. El candidato ideal debe tener la capacidad de desenvolverse con clientes exigentes, escépticos o frustrados y mantener su confianza no solo desde las habilidades relacionales, sino también desde un sólido entendimiento técnico del producto y del entorno del cliente. Cuando una cuenta esté en riesgo o una implementación se estanque, deberá involucrarse directamente con el equipo del cliente, incluso de manera presencial y durante períodos extendidos de hasta dos semanas, coordinando los recursos necesarios para resolver bloqueos y recuperar la salud de la cuenta. Además de proteger la relación y asegurar la retención, tendrá responsabilidad comercial sobre sus cuentas, identificando y gestionando oportunidades de upselling y expansión dentro de la base instalada. La posición reporta al CRO, corresponde a un nivel Senior Individual Contributor y tiene alcance regional para LATAM, con disponibilidad para viajar de manera frecuente. Responsabilidades principales Gestión presencial y acompañamiento a clientes: Viajar a las instalaciones de clientes en LATAM y trabajar directamente con sus equipos durante períodos extendidos, de hasta dos semanas, especialmente durante fases críticas de proyectos, escalaciones o situaciones de riesgo. Gestión de cuentas en riesgo: Asumir directamente la responsabilidad de resolver implementaciones estancadas o cuentas en riesgo, coordinando recursos internos, eliminando bloqueos y llevando la relación nuevamente a un estado saludable. Toma de decisiones: Operar con autonomía y criterio para tomar decisiones directamente con el cliente, sin depender de aprobaciones remotas para cada situación. Gestión de stakeholders: Construir y mantener relaciones de confianza con stakeholders exigentes de diferentes niveles, incluyendo perfiles técnicos, operativos y ejecutivos. Gestión de escalaciones: Gestionar situaciones complejas de manera directa y calmada, reduciendo tensiones y protegiendo tanto la relación con el cliente como la posición comercial de Stratio. Account ownership: Actuar como responsable principal y end-to-end de la relación con las cuentas asignadas en LATAM. Upselling y expansión: Identificar, desarrollar y gestionar directamente oportunidades de upselling y expansión dentro de las cuentas existentes, participando activamente en la conversación comercial. Renovación y retención: Ser responsable de los resultados de renovación y retención de las cuentas asignadas, anticipándose a los riesgos antes de que se conviertan en situaciones de churn. Colaboración comercial: Trabajar junto con el equipo comercial en estrategias de expansión de cuentas y conversaciones de pricing cuando sea necesario. Profundidad técnica: Mantener un conocimiento sólido en GenAI y Data Governance, que permita interactuar de manera creíble con stakeholders técnicos y diagnosticar problemas sin depender constantemente de Engineering. Traducción técnico-comercial: Convertir problemas técnicos en impacto de negocio para el cliente y transformar el contexto y feedback del cliente en información accionable para Product y Engineering. Account health: Monitorear de manera proactiva la salud, adopción y uso de las cuentas, interviniendo antes de que los problemas se conviertan en escalaciones. Customer support de alto nivel: Proporcionar un modelo de atención high-touch y hands-on, significativamente superior a una dinámica estándar de QBR. El enfoque será embedded y white-glove, no un modelo escalable o self-service. Coordinación cross-functional: Coordinar con Pre-Sales, Delivery/Engineering y Product para resolver bloqueos técnicos identificados durante los acompañamientos con clientes. Feedback de mercado: Llevar el feedback de clientes y las señales del mercado a las conversaciones de roadmap de producto y estrategia comercial. Requisitos Experiencia previa en Customer Success, Technical Account Management, Delivery o Consulting dentro de compañías Enterprise SaaS, Data o AI. Formación y experiencia técnica sólida, con capacidad para comprender arquitectura de datos, integraciones y capacidades de plataformas tecnológicas, pudiendo interactuar directamente con stakeholders técnicos sin requerir constantemente la presencia de un ingeniero. Experiencia demostrada gestionando relaciones con stakeholders difíciles y de alta presión, manteniendo credibilidad y confianza en situaciones complejas. Historial comprobado generando upsell o expansión de ingresos dentro de cuentas existentes, además de gestionar retención. Disponibilidad y capacidad para viajar ampliamente por LATAM y trabajar presencialmente con clientes durante períodos extendidos, incluyendo hasta dos semanas consecutivas cuando sea necesario. Español e inglés fluidos e indispensables. Portugués fuertemente deseable, considerando la relevancia del mercado brasileño dentro de la región LATAM. Alta autonomía y capacidad para desenvolverse en situaciones ambiguas, complejas y de alto impacto. Deseable Experiencia trabajando con plataformas de Data, AI, GenAI, Data Fabric o Data Governance. Experiencia gestionando clientes enterprise en diferentes países de Latinoamérica. Experiencia en implementaciones complejas de tecnología y coordinación con equipos de Engineering, Product y Pre-Sales. Experiencia en estrategias de expansión y crecimiento de cuentas enterprise. Experiencia trabajando directamente con stakeholders C-level o ejecutivos. Modalidad Tipo de contratación: Indefinido Ubicación: Bogotá- Colombia Esquema de trabajo: Modelo high-touch y hands-on, con trabajo remoto combinado con presencia frecuente en las instalaciones de clientes. Disponibilidad: Viajes frecuentes dentro de LATAM y posibilidad de permanecer hasta dos semanas consecutivas en las instalaciones del cliente durante fases críticas, escalaciones o situaciones de riesgo. Tipo de rol: Regional, con responsabilidad directa sobre las cuentas asignadas en LATAM. Es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades, comprometida con el fomento de la diversidad y la inclusión. Valoramos y damos la bienvenida a candidatos de todos los orígenes, sin distinción de origen racial o étnico, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, edad, estado civil, discapacidad o cualquier otra característica protegida. Nuestro compromiso es crear un entorno de trabajo diverso, equitativo y libre de discriminación. Los datos personales que facilites en esta oferta serán tratados por la empresa para gestionar tu candidatura. Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación, portabilidad o revocar tu consentimiento por correo . Para más información sobre el tratamiento de tus datos, consulta la Política de Privacidad.