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Rattaché(e) au Responsable Supply Chain, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients tout au long de leur parcours : de la commande à la livraison, jusqu'au service après-vente. Vous managez une équipe de 4 collaborateurs et impulsez une culture d'excellence opérationnelle orientée satisfaction client. Missions principales : Management & animation d'équipe - Manager, animer et faire monter en compétences une équipe de 4 personnes : 2 assistants ADV, 1 assistant(e) logistique/expédition, 1 Chargée SAV & Consommateurs - Organiser et coordonner les activités de l'équipe pour garantir la fluidité des opérations - Fixer des objectifs individuels et collectifs et assurer le suivi des performances Pilotage de la relation client - Être garant du taux de service client de l'entreprise - Superviser le traitement des commandes (site internet, marketplaces, clients B2B) - Veiller à la qualité et à la réactivité des réponses apportées aux demandes et réclamations - Piloter le traitement des dossiers SAV : diagnostics, garanties, prises en charge - S'assurer du respect des engagements de délais de livraison et de la satisfaction post-achat Supervision des opérations ADV et SAV - Superviser le traitement des commandes (B2B, e-commerce, marketplaces) et en garantir la fiabilité - Piloter le traitement des demandes clients et des réclamations - Superviser les activités SAV (diagnostic, garanties, suivi des réparations) en lien avec les équipes techniques - Garantir le respect des engagements clients en termes de délais et de qualité de service Coordination logistique & transport - Superviser les opérations d'expédition et de transport - Garantir la bonne gestion des priorités clients et le suivi des livraisons - Piloter la gestion des retours et des litiges transporteurs Reporting & amélioration continue - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (taux de satisfaction, délais, réclamations...) - Analyser les dysfonctionnements, proposer et déployer des plans d'amélioration - Fiabiliser les processus et les outils (ERP, CRM, outils de ticketing) - Assurer un reporting régulier auprès du Responsable Supply Chain Coordination transverse - Assurer l'interface avec les équipes production, qualité, bureau d'études, commerce et digital - Contribuer à l'amélioration de l'expérience digitale client en lien avec le Responsable digital - Exploiter les retours clients pour contribuer à l'amélioration des produits et services - Formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, gestion, logistique ou équivalent - Expérience confirmée (5 ans minimum) en ADV, service client ou Supply Chain, avec une dimension managériale - Une expérience dans un environnement industriel ou produits physiques est un atout Compétences clés - Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs - Forte orientation client et culture de la satisfaction - Vision transverse et capacité à piloter des interfaces multiples - Maîtrise des processus ADV, logistiques et SAV - Capacité d'analyse, de structuration et d'amélioration continue - Aisance avec les outils ERP, CRM et outils de gestion de la relation client - Rigueur, réactivité et gestion des priorités