Help Desk Lead

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor. C on el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead Responsabilidades y atribuciones Descriptor de Cargo – Supervisor Mesa de Ayuda Bilingüe 1. Identificación del cargo Cargo: Supervisor Mesa de Ayuda Bilingüe Área: Servicios TI / Mesa de Servicios Nivel: Supervisión Operacional Reporta a: Service Manager / Responsable del Servicio Personal a cargo: Analistas de Mesa de Ayuda N1 Junior, Pleno y Senior Modalidad: Supervisión de operación remota, centralizada y multicanal Ubicación del servicio: Chile, con cobertura a usuarios nacionales e internacionales Jornada: Lunes a viernes, dentro del horario operacional establecido para el servicio, entre las 08:00 y 18:30 horas, de acuerdo con la planificación y cobertura definida. Idiomas: Español e inglés. 2. Objetivo del cargo Supervisar, coordinar y controlar la operación diaria de la Mesa de Ayuda, asegurando la correcta prestación del servicio de soporte Nivel 1, el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos (SLA/ANS), la adecuada gestión de incidentes y requerimientos y una experiencia de atención consistente para los usuarios. El Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe será responsable de liderar operacionalmente al equipo de Analistas N1, gestionar la distribución de la carga de trabajo, monitorear indicadores, controlar tickets críticos o próximos a incumplimiento, asegurar la correcta aplicación de procedimientos y actuar como punto de escalamiento operacional durante su jornada. Dado el alcance internacional del servicio, deberá contar con capacidad para comunicarse en español e inglés , facilitando la interacción con usuarios, equipos técnicos, proveedores y otras áreas que participen en la prestación del servicio. El cargo tendrá además una participación activa en la gestión del conocimiento, mejora continua, automatización, análisis de tendencias y optimización de los procesos de atención. 3. Alcance del servicio El Supervisor será responsable de apoyar la gestión de una Mesa de Servicios centralizada que atiende aproximadamente: 3.000 usuarios. 2.000 tickets mensuales promedio. Aproximadamente 480 llamadas mensuales , además de interacciones mediante canales digitales. Atención mediante teléfono, portal web, Microsoft Teams y otros canales habilitados. Usuarios distribuidos en diferentes países de Latinoamérica, Norteamérica, Europa y Asia. Atención en español e inglés . El modelo de servicio está orientado a proporcionar una atención centralizada, estandarizada, trazable y eficiente, procurando maximizar la resolución en primer nivel y asegurar la continuidad operacional. 4. Principales responsabilidades Supervisión de la operación Supervisar diariamente la operación de la Mesa de Ayuda. Coordinar las actividades de los Analistas N1 Junior, Pleno y Senior. Asegurar una adecuada distribución de la carga de trabajo. Monitorear permanentemente las colas de atención y tickets pendientes. Controlar el backlog de incidentes y requerimientos. Gestionar tickets próximos a incumplir los SLA/ANS. Priorizar la atención de incidentes de mayor impacto o criticidad. Asegurar la continuidad de la operación durante el horario de servicio. Coordinar reemplazos, pausas y distribución operacional del equipo. Verificar la disponibilidad de los canales de atención. Identificar desviaciones operacionales y gestionar oportunamente acciones correctivas. Mantener comunicación permanente con el responsable del servicio respecto de situaciones que puedan afectar la operación. 5. Gestión del equipo El Supervisor tendrá responsabilidad directa sobre la coordinación operacional y desempeño del equipo de Mesa de Ayuda. Entre sus funciones deberá: Organizar y distribuir las actividades diarias. Definir prioridades operacionales. Realizar seguimiento al desempeño de los analistas. Entregar retroalimentación respecto de calidad, productividad y cumplimiento de procedimientos. Apoyar técnicamente y operacionalmente a los integrantes del equipo. Identificar necesidades de capacitación. Coordinar sesiones de transferencia de conocimiento. Promover buenas prácticas de atención y documentación. Facilitar la integración de nuevos integrantes. Apoyar los procesos de inducción y entrenamiento. Detectar brechas de conocimiento y gestionar planes de mejora. Promover un ambiente de colaboración y orientación al usuario. Gestionar situaciones operacionales que requieran intervención de supervisión. 6. Gestión de SLA/ANS Una de las responsabilidades principales del cargo será asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. El Supervisor deberá: Monitorear permanentemente los SLA/ANS. Detectar tickets próximos a incumplimiento. Coordinar acciones preventivas. Gestionar oportunamente escalaciones. Identificar causas de incumplimiento. Analizar desviaciones de los indicadores. Definir acciones correctivas junto con los equipos involucrados. Realizar seguimiento a compromisos operacionales. Mantener trazabilidad de las acciones ejecutadas. Contribuir a la generación de planes de mejora cuando existan desviaciones recurrentes. Los SLA/ANS serán gestionados conforme al horario hábil definido para el servicio. 7. Gestión de incidentes críticos y masivos Durante su jornada laboral, el Supervisor deberá actuar como uno de los principales puntos de coordinación de la Mesa de Ayuda frente a incidentes críticos o masivos. Sus responsabilidades incluirán: Identificar posibles incidentes masivos. Validar antecedentes con los Analistas N1. Coordinar el levantamiento inicial de información. Gestionar el escalamiento hacia los grupos resolutores correspondientes. Coordinar la comunicación hacia los usuarios. Mantener informados a los responsables del servicio. Realizar seguimiento hasta la estabilización o resolución. Asegurar la correcta documentación del incidente. Coordinar acciones posteriores cuando corresponda. Identificar oportunidades de mejora derivadas del incidente. La responsabilidad del Supervisor sobre estos eventos estará circunscrita a su jornada y horario de cobertura , sin considerar disponibilidad mediante guardia pasiva. 8. Gestión de escalaciones El Supervisor será responsable de asegurar que los mecanismos de escalamiento funcionen correctamente. Deberá: Revisar escalaciones técnicas y operacionales cuando corresponda. Validar que los tickets cuenten con información suficiente. Coordinar escalaciones hacia Nivel 2, Nivel 3, soporte en sitio o proveedores. Gestionar escalaciones funcionales ante riesgo de incumplimiento. Mantener seguimiento sobre casos críticos. Coordinar con otros equipos la resolución de incidentes. Evitar derivaciones incorrectas. Detectar casos estancados o sin avance. Facilitar la comunicación entre la Mesa de Ayuda y los distintos grupos resolutores. 9. Control de calidad El Supervisor deberá velar por la calidad de la gestión realizada por la Mesa de Ayuda. Entre sus funciones se consideran: Revisar periódicamente tickets gestionados por los analistas. Validar la correcta categorización. Revisar prioridad y severidad. Verificar calidad de la documentación. Controlar el correcto registro de las soluciones. Validar cierres de tickets. Detectar cierres incorrectos o prematuros. Analizar reaperturas. Revisar escalaciones. Detectar oportunidades de mejora en la atención. Implementar acciones correctivas cuando corresponda. 10. Gestión de indicadores y reporting El Supervisor deberá realizar seguimiento permanente a los principales indicadores operacionales de la Mesa de Servicios. Entre ellos: Volumen de tickets recibidos. Tickets resueltos. Backlog. Cumplimiento de SLA/ANS. Resolución en primer contacto (FCR). Tiempo promedio de atención. Tiempo promedio de resolución. Tasa de abandono de llamadas. Nivel de atención. Productividad por analista. Tasa de escalamiento. Tasa de reapertura. Calidad de tickets. Satisfacción de usuarios. CSAT. NPS y/o CES, cuando corresponda. Deberá ser capaz de interpretar estos indicadores, detectar desviaciones y proponer acciones concretas para mejorar los resultados. 11. Gestión del conocimiento El Supervisor será responsable de promover una cultura de documentación y transferencia de conocimiento. Deberá: Asegurar el uso de la base de conocimiento. Coordinar la generación de nuevos artículos. Validar la actualización de procedimientos. Identificar conocimientos faltantes. Promover la documentación de soluciones recurrentes. Coordinar sesiones internas de transferencia de conocimiento. Asegurar que nuevos procedimientos sean correctamente comunicados. Facilitar el intercambio de conocimientos entre Analistas Junior, Pleno y Senior. Promover la reutilización de soluciones conocidas. 12. Mejora continua, automatización y transformación El Supervisor deberá contribuir activamente a la evolución del servicio. Se espera que participe en iniciativas orientadas a: Reducir los tiempos medios de atención. Reducir los tiempos de resolución. Incrementar la resolución en primer contacto. Disminuir escalaciones innecesarias. Optimizar la distribución de tickets. Reducir tareas manuales y repetitivas. Identificar oportunidades de automatización. Promover canales digitales de atención. Incrementar el autoservicio. Mejorar la calidad de la documentación. Analizar tendencias y causas recurrentes. Participar en iniciativas de Inteligencia Artificial aplicadas a la Mesa de Servicios. Promover el uso de información y analítica para la toma de decisiones. Contribuir a una cultura de innovación y cocreación. 13. Gestión de experiencia de usuario El Supervisor deberá asegurar que la operación mantenga una cultura orientada a la experiencia del usuario. Será responsable de: Promover estándares de atención. Supervisar la calidad de las comunicaciones. Gestionar casos de usuarios insatisfechos cuando corresponda. Analizar resultados de encuestas. Identificar causas de insatisfacción. Coordinar acciones correctivas. Promover una comunicación clara, cordial y profesional. Analizar métricas como CSAT, NPS y CES cuando estén disponibles. Implementar acciones destinadas a mejorar progresivamente la experiencia de atención. 14. Responsabilidades bilingües Debido al alcance internacional del servicio, el Supervisor deberá ser capaz de utilizar español e inglés en un contexto profesional. Dentro de sus responsabilidades se consideran: Atender escalaciones de usuarios de habla inglesa. Participar en reuniones operacionales en inglés cuando corresponda. Comunicarse con equipos técnicos internacionales. Interpretar documentación técnica en inglés. Gestionar comunicaciones escritas en inglés. Elaborar o revisar comunicaciones operacionales. Coordinar actividades con equipos o proveedores internacionales. Apoyar al equipo ante dificultades de comunicación con usuarios extranjeros. 15. Herramientas y tecnologías Se requiere experiencia en el uso y gestión de herramientas tales como: Plataformas ITSM. Herramientas de Contact Center. Herramientas de soporte y control remoto. Microsoft 365. Microsoft Outlook. Microsoft Teams. Active Directory y/o Microsoft Entra ID. VPN. Herramientas de monitoreo. Portales de autoservicio. Bases de conocimiento. Herramientas de reportería. Microsoft Excel. Herramientas de visualización y análisis de datos. Deseable: Power BI. Herramientas de automatización. Plataformas con capacidades de Inteligencia Artificial. Herramientas de Workforce Management o similares. 16. Conocimientos requeridos El cargo requiere conocimientos intermedios a avanzados en: Gestión de servicios TI Gestión de incidentes. Gestión de requerimientos. Gestión de problemas. Gestión de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de escalaciones. Gestión del conocimiento. Mejora continua. ITIL. Gestión operacional Administración de Mesa de Ayuda / Service Desk. Gestión de SLA/ANS. Gestión de backlog. Control de productividad. Gestión de calidad. Análisis de indicadores. Coordinación de equipos. Gestión de incidentes críticos. Conocimientos técnicos Debe contar con conocimientos suficientes para comprender, validar y orientar diagnósticos relacionados con: Windows. Microsoft 365. Outlook. Teams. Redes y TCP/IP. LAN/Wi-Fi. VPN. Active Directory. Microsoft Entra ID. Hardware y periféricos. Herramientas de control remoto. Seguridad de la información. El Supervisor no necesariamente deberá ejecutar todas las actividades técnicas de los analistas, pero deberá poseer conocimientos suficientes para comprender los incidentes, cuestionar diagnósticos, orientar al equipo y validar escalaciones . 17. Formación académica Formación requerida: Técnico de Nivel Superior o profesional de carreras tales como: Informática. Ingeniería en Informática. Ingeniería en Sistemas. Computación. Redes. Telecomunicaciones. Conectividad. Tecnologías de la Información. Carreras equivalentes. Deseable: Certificación ITIL Foundation. Certificaciones Microsoft. Formación en liderazgo o gestión de equipos. Formación en gestión de servicios TI. Certificaciones asociadas a Service Desk o soporte TI. 18. Experiencia requerida Mínimo 4 años de experiencia en operaciones de Mesa de Ayuda, Service Desk, Help Desk o soporte TI. Deseable 2 años o más en funciones de supervisión, coordinación, liderazgo técnico o roles equivalentes. Experiencia gestionando equipos de soporte. Experiencia trabajando bajo SLA/ANS. Experiencia utilizando plataformas ITSM. Experiencia gestionando incidentes y requerimientos. Experiencia en control de backlog y cumplimiento de indicadores. Experiencia en gestión de escalaciones. Experiencia en atención de usuarios corporativos. Deseable experiencia en servicios con cobertura internacional. Deseable experiencia en operaciones de alto volumen. Deseable experiencia en procesos de mejora continua y transformación de servicios. 19. Requisito de inglés Español: Nativo o avanzado. Inglés: Intermedio-avanzado a avanzado (B2/C1 o equivalente). El dominio de inglés constituye un requisito relevante del cargo debido al alcance internacional de la operación. El candidato deberá demostrar capacidad para: Mantener conversaciones profesionales en inglés. Participar en reuniones. Atender escalaciones. Comprender requerimientos técnicos. Redactar correos y comunicaciones. Comprender documentación técnica. Coordinar acciones con usuarios y equipos internacionales. 20. Competencias requeridas Liderazgo Capacidad para dirigir, orientar y motivar al equipo hacia el cumplimiento de los objetivos operacionales. Orientación al servicio Fuerte orientación hacia la calidad de atención y experiencia del usuario. Capacidad analítica Capacidad para interpretar indicadores, identificar tendencias y determinar causas de desviaciones. Toma de decisiones Capacidad para priorizar y adoptar decisiones operacionales oportunas dentro de su ámbito de responsabilidad. Comunicación efectiva Capacidad para transmitir información de manera clara y profesional tanto en español como en inglés. Gestión de conflictos Capacidad para manejar adecuadamente situaciones complejas con usuarios, integrantes del equipo y otras áreas. Organización y planificación Capacidad para coordinar recursos y actividades manteniendo la continuidad de la operación. Proactividad Capacidad para anticipar riesgos y proponer soluciones antes de que afecten el servicio. Orientación a resultados Foco en el cumplimiento de SLA, productividad, calidad y satisfacción del usuario. Desarrollo de personas Capacidad para identificar brechas y apoyar el crecimiento técnico y operacional del equipo. Mejora continua Capacidad para identificar oportunidades de optimización y convertirlas en acciones concretas. 21. Indicadores asociados al cargo El desempeño del Supervisor podrá ser evaluado mediante: Cumplimiento global de SLA/ANS. FCR de la Mesa de Ayuda. Tiempo promedio de atención. Tiempo promedio de resolución. Backlog. Antigüedad del backlog. Tasa de escalamiento. Tasa de reapertura. Nivel de atención telefónica. Tasa de abandono. Productividad del equipo. Calidad de tickets. Cumplimiento de procedimientos. CSAT. NPS. CES. Gestión de incidentes críticos. Calidad de escalaciones. Evolución de la base de conocimiento. Cumplimiento de planes de mejora. Desarrollo y desempeño del equipo. 22. Seguridad y cumplimiento El Supervisor deberá asegurar que el equipo cumpla las políticas y procedimientos de seguridad de la información. Entre sus responsabilidades se consideran: Promover el cumplimiento de las políticas de seguridad. Controlar desviaciones de procedimientos. Asegurar la correcta utilización de accesos y privilegios. Promover la protección de información y credenciales. Escalar posibles incidentes de seguridad. Asegurar trazabilidad de las actividades. Promover buenas prácticas de soporte remoto. Participar en revisiones relacionadas con cumplimiento cuando corresponda. 23. Gobernanza y coordinación del servicio El Supervisor participará, cuando sea requerido, en instancias operacionales y técnicas relacionadas con la gestión del servicio. Podrá ser responsable de: Preparar antecedentes para reuniones operacionales. Presentar indicadores de operación. Informar desviaciones. Presentar riesgos operacionales. Realizar seguimiento de compromisos. Coordinar planes de acción. Informar incidentes relevantes. Proponer acciones de mejora. Mantener comunicación con los responsables de otros grupos resolutores. El Supervisor actuará principalmente como representante de la operación de Mesa de Ayuda, mientras que las responsabilidades ejecutivas, contractuales y estratégicas permanecerán en los roles de gestión correspondientes. 26. Perfil esperado Buscamos un profesional con experiencia consolidada en operaciones de Mesa de Ayuda o Service Desk, capaz de liderar equipos de soporte en ambientes corporativos de alta demanda y con usuarios distribuidos internacionalmente. El Supervisor Mesa de Ayuda Bilingüe deberá combinar liderazgo de personas, conocimiento técnico, capacidad analítica, orientación al servicio y gestión operacional , manteniendo control permanente sobre la demanda, backlog, SLA/ANS, calidad y experiencia de usuario. Se espera que sea capaz de tomar decisiones operacionales, anticipar riesgos, gestionar escalaciones, coordinar incidentes relevantes y transformar los indicadores del servicio en acciones concretas de mejora. Asimismo, deberá constituirse como un vínculo efectivo entre los Analistas de Mesa de Ayuda, los grupos resolutores y la gestión del servicio, contribuyendo activamente a una operación estable, eficiente, estandarizada, medible y orientada a la mejora continua . Requisitos y calificaciones Conocimientos requeridos El cargo requiere conocimientos intermedios a avanzados en: Gestión de servicios TI Gestión de incidentes. Gestión de requerimientos. Gestión de problemas. Gestión de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de escalaciones. Gestión del conocimiento. Mejora continua. ITIL. Gestión operacional Administración de Mesa de Ayuda / Service Desk. Gestión de SLA/ANS. Gestión de backlog. Control de productividad. Gestión de calidad. Análisis de indicadores. Coordinación de equipos. Gestión de incidentes críticos. Conocimientos técnicos Debe contar con conocimientos suficientes para comprender, validar y orientar diagnósticos relacionados con: Windows. Microsoft 365. Outlook. Teams. Redes y TCP/IP. LAN/Wi-Fi. VPN. Active Directory. Microsoft Entra ID. Hardware y periféricos. Herramientas de control remoto. Seguridad de la información. El Supervisor no necesariamente deberá ejecutar todas las actividades técnicas de los analistas, pero deberá poseer conocimientos suficientes para comprender los incidentes, cuestionar diagnósticos, orientar al equipo y validar escalaciones . Formación académica Formación requerida: Técnico de Nivel Superior o profesional de carreras tales como: Informática. Ingeniería en Informática. Ingeniería en Sistemas. Computación. Redes. Telecomunicaciones. Conectividad. Tecnologías de la Información. Carreras equivalentes. Deseable: Certificación ITIL Foundation. Certificaciones Microsoft. Formación en liderazgo o gestión de equipos. Formación en gestión de servicios TI. Certificaciones asociadas a Service Desk o soporte TI. Experiencia requerida Mínimo 4 años de experiencia en operaciones de Mesa de Ayuda, Service Desk, Help Desk o soporte TI. Deseable 2 años o más en funciones de supervisión, coordinación, liderazgo técnico o roles equivalentes. Experiencia gestionando equipos de soporte. Experiencia trabajando bajo SLA/ANS. Experiencia utilizando plataformas ITSM. Experiencia gestionando incidentes y requerimientos. Experiencia en control de backlog y cumplimiento de indicadores. Experiencia en gestión de escalaciones. Experiencia en atención de usuarios corporativos. Deseable experiencia en servicios con cobertura internacional. Deseable experiencia en operaciones de alto volumen. Deseable experiencia en procesos de mejora continua y transformación de servicios. Requisito de inglés Español: Nativo o avanzado. Inglés: Intermedio-avanzado a avanzado (B2/C1 o equivalente). El dominio de inglés constituye un requisito relevante del cargo debido al alcance internacional de la operación. El candidato deberá demostrar capacidad para: Mantener conversaciones profesionales en inglés. Participar en reuniones. Atender escalaciones. Comprender requerimientos técnicos. Redactar correos y comunicaciones. Comprender documentación técnica. Coordinar acciones con usuarios y equipos internacionales. Competencias requeridas Liderazgo Capacidad para dirigir, orientar y motivar al equipo hacia el cumplimiento de los objetivos operacionales. Orientación al servicio Fuerte orientación hacia la calidad de atención y experiencia del usuario. Capacidad analítica Capacidad para interpretar indicadores, identificar tendencias y determinar causas de desviaciones. To