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O profissional responsável por estruturar e liderar estratégias para melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada, garantindo satisfação, fidelização e evolução contínua dos pontos de contato com a empresa. Disponibilidade de trabalho híbrido em Belo Horizonte ou São Paulo. Responsabilidades e atribuições Liderar a estratégia de Customer Experience com foco em satisfação e relacionamento, sendo responsável pela gestão de NPS, escuta ativa e excelência na experiência de atendimento. Atuar na gestão dos indicadores de experiência e atendimento, transformando feedbacks e dados em planos de ação concretos, com foco na elevação do NPS, aumento da resolutividade, redução de reclamações e melhoria contínua da qualidade do atendimento. Definir metas, indicadores e planos de ação para evolução da experiência. Analisar os resultados de NPS, considerando diferentes recortes e dimensões relevantes para o negócio. Identificar os principais fatores que influenciam positiva e negativamente a experiência e a percepção dos clientes. Gerenciar a operação de atendimento, garantindo qualidade, agilidade, resolutividade e aderência aos padrões estabelecidos. Acompanhar a performance da operação e atuar sobre desvios de qualidade, eficiência e produtividade. Requisitos e qualificações Experiência sólida em Customer Experience, com atuação estratégica em satisfação, relacionamento e melhoria da experiência. Forte experiência na gestão de NPS, incluindo análise de resultados, identificação de causas e definição de planos de ação. Vivência com Voice of Customer (VoC), pesquisas de satisfação e análise estruturada de feedbacks. Experiência na gestão de operações de atendimento, com foco em qualidade, produtividade, eficiência e resolutividade. Capacidade analítica para transformar dados e indicadores em decisões e ações de melhoria. Experiência com gestão de indicadores e construção de dashboards/reportes executivos. Experiência em liderança de equipes, gestão de performance e desenvolvimento de pessoas. Informações adicionais Vale-alimentação / refeição; Vale-transporte Plano de Saúde e Odontológico; Seguro de Vida; Day Off de Aniversário.