Coordenador de Requisições e Incidentes II - João Pessoa / PB

Coordenadar as atividades e quipes envolvidas no processo de Requisições e Incidentes para o pronto atendimento das demandas, tratamento e resolução de incidentes e restabelecimento dos serviços de TIC, garantindo o cumprimento dos níveis mínimos de serviço, a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários e clientes. Responsabilidades e atribuições · Coordenar o processo de requisições e incidentes da Operação. · Acompanhar todo o fluxo do processo de requisições e incidentes, desde a origem do chamado, passando pelos níveis de atendimento, até o callback para o usuário. · Identificar e agrupar os principais incidentes, instruindo a Central de Serviços com as melhores estratégias para mitigação. · Informar aos gestores da operação sobre recorrência de incidentes. · Orientar a atuação das equipes da operação em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário. · Alimentar o processo de problemas com os casos de recorrência de incidentes. · Acompanhar as filas de atendimento objetivando aplicar o controle de qualidade e identificar potenciais incidentes. · Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados. · Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio da operação, quando demandado. · Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada. · Registrar todas as reuniões realizadas em ata, mantendo o histórico de decisões e ações. · Prover a gerência com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados. · Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para a operação, se necessário. · Garantir que as atividades relacionadas ao processo que coordena sejam executadas na forma e nos prazos estabelecidos no presente termo de referência, com observância dos respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos Níveis Mínimos de Serviço · Zelar pelo restabelecimento dos serviços, no menor tempo possível, bem como sua evolução e contínua melhoria. · Executar outras atividades relacionadas à coordenação do processo de requisições e incidentes, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC da operação referentes à competência deste serviço. · Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. Requisitos e qualificações Formação Acadêmica: Superior Completo na área de Tecnologia da Informação. Certificações Obrigatórias: Certificação ITIL Foundation V3 ou superior; Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente. Experiência Profissional: Experiência na área de TIC; Experiência com atuação nos cargos de supervisor, coordenador ou gerente de equipes de TI baseadas nas boas práticas do modelo ITIL; Experiência de uso prático com ferramentas de ITSM. Informações adicionais Nossos benefícios: Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região); Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental; Vale Alimentação ou Refeição; Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink; Vale transporte; Gympass Auster Convênio farmácia; Convênio faculdades; Plataforma de Educação Corporativa; Kit Bem-vindo ao mundo bebê; Plataforma Moodar. Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor? O Grupo Lanlink tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação. Nossos espaços são construídos por quem faz a Lanlink acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador. Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar. Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosLanlink. E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Lanlink! Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD .