Gerente de Experiência do Cliente

A MICHELIN Connected Fleet é uma empresa do Grupo Michelin e para nós, a MOBILIDADE é essencial para o DESENVOLVIMENTO HUMANO. Com base em nossos valores e integrados ao nosso ecossistema, buscamos torná-la mais SEGURA, EFICIENTE e SUSTENTÁVEL. Somos líderes de GESTÃO DE FROTAS na América Latina e nosso objetivo é conquistar o mundo! E para nossa conquista ser mais completa, todas as pessoas são bem-vindas! O Grupo Michelin acredita que a diversidade em todas as suas formas é fonte de bem-estar individual e desempenho coletivo para o negócio. Unidos por nosso principal valor – respeito às pessoas - oferecemos um ambiente de trabalho INCLUSIVO onde sempre prevalece o seu TALENTO! Estamos avançando rapidamente através da EXCELÊNCIA no que fazemos e buscamos a INOVAÇÃO e melhoria da qualidade das nossas soluções e serviços ao mercado. Você gosta de desafios? Tem senso de dono? Vê sentido na nossa causa? Quer trabalhar em um ambiente seguro, de inovação e oportunidades? Faça parte do time! Saiba mais sobre nós em nosso site: https://vagas.michelin.com.br/ Responsabilidades e atribuições A posição terá papel estratégico na conexão entre Experiência do Cliente, Retenção, Voz do Cliente, NPS, Onboarding, Produto, Growth e Comercial, transformando dados e insights em iniciativas concretas para fortalecer a fidelização, reduzir churn e ampliar o valor gerado ao longo da jornada do cliente. Além da gestão do time de Retenção e CX, essa pessoa terá forte atuação transversal, influenciando diferentes áreas e contribuindo para uma cultura cada vez mais Customer Centric. Principais responsabilidades Liderar e evoluir a estratégia de Customer Experience para a região LATAM, estruturando jornadas end-to-end e priorizando oportunidades de maior impacto para clientes e negócio; Atuar na redução de churn e aumento do LTV, acompanhando indicadores de retenção, motivos de cancelamento e oportunidades de prevenção; Liderar e desenvolver o time de Retenção e CX, estabelecendo metas, acompanhando performance e promovendo desenvolvimento contínuo; Mapear e aprimorar a jornada do cliente e seus principais pontos de contato, identificando fricções e oportunidades de melhoria; Liderar a estratégia de Voz do Cliente (VoC) e NPS, transformando feedbacks em planos de ação e melhorias concretas; Conectar os insights de CX às estratégias de Produto e Growth, contribuindo para priorização de roadmap, campanhas e iniciativas de negócio; Conduzir análises de causa-raiz, utilizando metodologias como Customer Success, Design Thinking, Journey Mapping e Service Blueprint; Promover a cultura Customer Centric por meio de fóruns, treinamentos, campanhas e iniciativas de sensibilização interna; Estruturar dashboards e indicadores executivos de CX, NPS, churn e retenção, garantindo visibilidade para a liderança LATAM; Atuar de forma próxima e estratégica com áreas como Comercial, Marketing, Produto, Growth, Tecnologia, Operações, Atendimento, Engenharia, Financeiro, Jurídico e Gente & Gestão. Requisitos e qualificações Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas; Experiência sólida em Customer Experience, Customer Success, Retenção ou áreas relacionadas, preferencialmente em negócios B2B e/ou SaaS; Experiência com gestão e desenvolvimento de equipes; Inglês avançado; Espanhol intermediário; Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de CX, como NPS, CSAT, CES, LTV e Churn; Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success, como Salesforce, HubSpot, Gainsight, Zendesk ou similares; Conhecimento em análise de jornada, Voice of Customer (VoC) e mapeamento de touchpoints; Experiência com metodologias de melhoria contínua, como Lean, Design Thinking e Service Blueprint; Forte capacidade analítica e orientação a dados; Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação e indicadores de CX e Retenção; Informações adicionais Benefícios: Vale transporte, reembolso do fretado ou estacionamento; Vale refeição e/ou alimentação; Cartão multibenefícios; Plano de saúde e odontológico; Participação de resultados; Auxílio creche; Licença parental estendida; Seguro de vida; Gympass; Empréstimo consignado; Plano de aquisição de ações; Day off aniversário; Descontos na compra de pneus Michelin; Campanha anual de vacinação contra a gripe; Programa de promoção da saúde psicológica; Plataforma de desenvolvimento. Vem criar o futuro da mobilidade sustentável ao nosso lado! Na MICHELIN Connected Fleet, parte do Grupo Michelin, somos referência em mobilidade sustentável, unindo inovação, tecnologia e inteligência de dados para oferecer a todos uma vida melhor em movimento. Oferecemos um ecossistema de logística conectada, com soluções avançadas de gestão de frotas que tornam a mobilidade mais segura, eficiente e sustentável.