Gerente de Sustentação de Engenharia de Software

Venha fazer parte do i4time para juntos, impulsionarmos o mercado segurador do Brasil com tecnologia e inovação! / O que fazemos? A i4Pro é líder em soluções tecnológicas para o mercado segurador e a única empresa brasileira que atende todos os ramos regulados pela Susep. Oferecemos soluções de administração de apólice de ponta a ponta, com experiência SaaS. Somando alta tecnologia, experiência, conhecimento especializado e inovação, promovemos redução de custos, riscos operacionais e despesas em TI, possibilitamos que as seguradoras cresçam ao focar em seu core business. Acreditamos que a simplicidade e agilidade são as chaves para a eficácia, ao tornar processos e experiências acessíveis e descomplicadas. Hoje, temos mais de 260 colaboradores que fazem acontecer e +40 seguradoras que aproveitam os benefícios de nossos produtos e serviços! Somos uma empresa com a certificação Great Place to Work (GPTW). Missão do cargo: O(a) Gerente de Sustentação será responsável por liderar a operação de atendimento e sustentação de sistemas, assegurando excelência no relacionamento com clientes, cumprimento dos níveis de serviço acordados e evolução contínua dos processos de suporte. A posição terá papel estratégico na gestão do ciclo de vida dos chamados e atuará como elo entre clientes, equipes técnicas, Produto e áreas de negócio. Espera-se domínio de práticas ITSM, liderança orientada a dados e atuação alinhada à estratégia AI First, utilizando Inteligência Artificial para ampliar produtividade, qualidade, escalabilidade e velocidade operacional. Construir e liderar uma operação de sustentação moderna, escalável e orientada por IA, capaz de oferecer excelência no atendimento ao cliente, alta produtividade operacional e melhoria contínua dos produtos e serviços da empresa. Responsabilidades e atribuições Gestão da operação de sustentação Liderar as equipes de atendimento, suporte e sustentação, garantindo direcionamento, alinhamento e capacidade operacional. Garantir o cumprimento dos SLAs contratados com clientes e acompanhar os acordos operacionais aplicáveis. Monitorar backlog, filas de atendimento, escalonamentos, incidentes críticos e indicadores operacionais. Estabelecer processos eficientes de triagem, priorização, tratamento e resolução de chamados. Conduzir análises de causa raiz e definir planos de ação para reduzir recorrências e impactos ao cliente. Promover a melhoria contínua dos processos, ferramentas e fluxos de atendimento. Atuar em parceria com Engenharia, Produto e Qualidade no tratamento de incidentes, problemas e demandas corretivas. Relacionamento com clientes Atuar como principal ponto de contato para clientes em temas relacionados à sustentação. Realizar reuniões periódicas de acompanhamento operacional e apresentar resultados, riscos e planos de ação. Comunicar de forma clara o status de chamados críticos, incidentes e ações de correção. Garantir transparência, confiança e excelência na experiência do cliente. Participar de comitês operacionais e executivos quando necessário. Governança ITSM Implementar, padronizar e evoluir processos baseados em ITIL e boas práticas de ITSM. Gerenciar os processos de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Gestão do Conhecimento. Definir, acompanhar e reportar KPIs de atendimento e sustentação. Garantir rastreabilidade, auditoria, governança e disciplina na execução dos processos. Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e evolução da Base de Conhecimento. Fornecer indicadores e análises executivas para apoiar a tomada de decisão do CTO. Liderança e desenvolvimento da equipe Definir metas, responsabilidades e indicadores para a equipe. Desenvolver competências técnicas e comportamentais dos colaboradores. Promover uma cultura de excelência operacional, colaboração, responsabilização e foco no cliente. Estimular o uso contínuo e responsável de ferramentas de IA para aumento de produtividade e qualidade. Planejar a capacidade da operação e apoiar a evolução da futura estrutura de sustentação. AI First e automação Utilizar ferramentas de IA generativa como apoio à gestão e à execução operacional. Identificar, priorizar e implementar casos de uso de IA para triagem de chamados, sumarização de tickets, geração de respostas, classificação de incidentes, análise de causa raiz, criação de artigos de conhecimento e automação de atividades repetitivas. Estabelecer controles de qualidade, segurança, revisão humana e governança para o uso de IA na operação. Medir os ganhos de produtividade e qualidade obtidos com automações e soluções de IA. Atuar como agente disseminador da cultura AI First na Sustentação e apoiar a transformação operacional da área de Tecnologia. Requisitos e qualificações Experiência Mínimo de 5 a 7 anos de experiência em Sustentação, Customer Support, Service Desk ou Gestão de Serviços. Experiência na liderança de equipes de atendimento e suporte ao cliente. Vivência em ambientes SaaS, software corporativo ou operações de missão crítica. Histórico de gestão de SLAs, backlog, incidentes críticos e indicadores operacionais. Escolaridade Formação superior em Tecnologia da Informação, Análise de Sistemas, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização em Gestão de Serviços, Tecnologia, Negócios ou áreas afins será considerada diferencial. Conhecimentos técnicos ITIL v4 e práticas de ITSM. Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Serviços. Gestão de Conhecimento e estruturação de Base de Conhecimento. Gestão de SLAs, indicadores de atendimento e operações de suporte. Métricas como TMA, MTTR, FCR, NPS e CSAT. Inteligência Artificial generativa aplicada ao suporte, automação de processos e produtividade operacional. Conhecimento de ambientes SaaS, integrações, aplicações corporativas e práticas de sustentação. Ferramentas Experiência com Jira Service Management, Freshservice, ServiceNow, Zendesk, Hike ou outras plataformas ITSM. Conhecimento em Azure DevOps será considerado diferencial. Experiência com ferramentas de automação, analytics, observabilidade e IA aplicada ao atendimento será considerada diferencial. Diferenciais Certificação ITIL v4 ou certificação em Service Management. Experiência em seguradoras ou empresas de tecnologia que atendam ao mercado segurador ou financeiro. Experiência com gestão de operações escaláveis de suporte. Vivência na implantação de automações, autosserviço ou agentes de IA em operações de atendimento. Competências organizacionais Autogestão e organização. Excelência operacional. Orientação para resultados. Desenvolvimento de pessoas. Gestão de projetos e do conhecimento. Pensamento analítico e tomada de decisão baseada em dados. Protagonismo, adaptabilidade e inovação. Foco e obsessão pelo cliente. Comunicação executiva e capacidade de negociação. Senso de urgência e mentalidade de melhoria contínua. Interação com outras áreas CTO e liderança de Tecnologia. Engenharia e Arquitetura. Produto e Negócios. Qualidade. Projetos e Serviços. Comercial e Customer Success. Clientes e parceiros. Indicadores de sucesso da função • SLA de atendimento • Volume e envelhecimento do backlog • SLA de resolução • Redução de chamados recorrentes • Tempo Médio de Atendimento (TMA) • Utilização da Base de Conhecimento • Tempo Médio de Resolução (MTTR) • Percentual de automações implementadas • FCR (First Call Resolution) • Ganhos de produtividade gerados por IA • NPS e CSAT • Efetividade dos planos de ação Informações adicionais / Nosso modelo de trabalho: Priorizamos o bem-estar dos nossos colaboradores, com posições em formato remoto, presencial ou híbrido, que é definido conforme as necessidades da vaga e as atribuições do cargo. Para essa posição, a atuação é de forma presencial com política de home office . Nosso escritório fica na Avenida Angélica, 2133 – próximo do metrô Paulista. O seu bem-estar é a nossa prioridade, portanto oferecemos: Vale Refeição Vale Alimentação Plano Médico Bradesco Plano Odontológico Wellhub e Totalpass Vale Transporte Auxílio Creche Seguro de Vida Previdência Privada Day off no dia do seu aniversário Licença-paternidade estendida Parceria com a Creditas Remuneração Variável A i4pro apoia a diversidade e inclusão de PCD em todas as suas vagas. Na i4pro, acreditamos que a simplicidade é a chave para a eficácia e inovação, ao tornar processos e experiências acessíveis e descomplicadas. Nossa missão é ser o melhor parceiro tecnológico do mercado segurador do Brasil, impulsionando os resultados de nossos clientes com soluções inovadoras. ​ ​ Desde 2005, somos a única empresa brasileira que atende todos os ramos regulados pela Susep, entregando uma plataforma completa de seguros ponta a ponta, em cloud e com experiência SaaS para todos os segmentos do mercado de seguros. Hoje, temos mais +280 colaboradores que fazem acontecer e +40 seguradoras que aproveitam os benefícios de nossos produtos e serviços!​