Coordinador de Mesa de Ayuda JR (Soporte N2 Senior - Team Lead)

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! ¡Coordinador de mesa de ayuda! ¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones! Responsabilidades y atribuciones Coordinar la atención oportuna los requerimientos asignados por la mesa de ayuda (N1 Y N2), mediante la revisión de las peticiones asignadas a los analistas, asegura correcta gestión de tickets y escalamiento oportuno. Realizar los seguimientos a las peticiones (requerimientos e incidentes) registrados y asignados a los analistas en la plataforma de gestión de servicios de TI. Evaluar la productividad de los operadores de mesa de ayuda, enviando indicadores de gestión semanalmente. Elaborar indicadores de atenciones semanales, que permitan tener visibilidad de la carga operativa en la mesa de ayuda. Garantizar la ejecución de capacitaciones, que permitan garantizar la homologación del conocimiento en el equipo de Mesa de ayuda. Garantizar la implementación de la base de conocimiento de errores conocidos, que serán consultados por la mesa de ayuda, brindando una atención oportuna a las peticiones de los usuarios Asegurar la restauración rápida de los servicios afectados por interrupciones Coordinar la gestión de incidentes bajo los procesos ITIL V4 y los SLA definidos. Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas durante incidentes críticos. Auditar registros de incidentes para verificar cumplimiento del proceso. Coordinar e informar interrupciones críticas y actividades de resolución. Generar informes periódicos y monitorear KPIs de incidentes. Monitorear, notificar y alertar incidentes según parámetros definidos. Publicar informes operativos estandarizados para revisión diaria del cliente. Requisitos y calificaciones Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de Ingeniería de sistemas y/o informática. Experiencia: mínima de 3-5 años en puestos de Soporte técnico y/o mesa de ayuda (ideal liderando servicios de mesa de ayuda) Certificado en ITIL V4 (Deseable), curso obligatorio. Ofimática a nivel intermedio Conocimiento de indicadores Conocimiento de ITSM Reportería de SLA Capacidad de Liderazgo de equipos Informaciones adicionales ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!