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Principales responsabilidades:Recibir, registrar, gestionar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos reportados por los usuarios.Brindar soporte de primer nivel a través de diferentes canales de atención: teléfono, chat, Microsoft Teams y WhatsApp Empresarial.Mantener a los usuarios informados sobre el estado y avance de sus solicitudes hasta su solución o cierre.Documentar de manera detallada las interacciones, soluciones implementadas y acciones de seguimiento en las herramientas de gestión de servicios.Identificar tendencias y problemas recurrentes relacionados con herramientas de ofimática, hardware de usuario final y servicios tecnológicos.Contribuir al enriquecimiento y actualización de la base de conocimientos para optimizar los tiempos de resolución.Aplicar buenas prácticas de gestión de servicios bajo el marco de referencia ITIL.Participar en los procesos asociados al ciclo de vida del servicio, incluyendo la gestión de incidentes, requerimientos, eventos y problemas.